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¿Qué esperan los consumidores de la digitalización del Retail?

Laurence Hilton, CMO, explica los resultados de la investigación de Wireless Logic sobre cómo el IoT, puede ayudar a los minoristas a responder a la cultura de «todo para ya».

Laurence Hilton
CMO, Wireless Logic

Los minoristas de hoy en día compiten en una sociedad con prisas, todo es “para ahora”. Los consumidores esperan pagos rápidos y sin efectivo, transacciones seguras y entregas cómodas y rastreables. Todo ello depende de una conectividad fiable y segura para los servicios digitalizados. Por eso ,Wireless Logic ha realizado una encuesta a consumidores de Reunido Unido. Descubre las oportunidades y desafíos que la conectividad celular (IoT) puede ayudar a la digitalización del retail.

La digitalización ha cambiado nuestra forma de trabajar y vivir. Las industrias se han adaptado a estos cambios automatizando sus servicios y haciendo un uso más inteligente de los datos. Pero en ningún sector el cambio ha sido más evidente que en el comercio minorista. La pandemia del COVID-19 aceleró una serie de cambios en el comportamiento de los consumidores que ya eran evidentes. El aumento de pedidos online, pagos digitales contacless y el aumento de compras en las máquinas expendedoras desatendidas.

Wireless Logic se propuso comprender estos cambios. Para ello realizamos una investigación en abril de este año con encuestados británicos de entre 16 y 54 años. Examinando los pagos digitales (mediante tarjeta de crédito) en puntos de venta, compras en máquinas vending y pedidos y entregas online.

Cada uno de estos pasos de la experiencia de compra retail depende de una conectividad fiable y segura. Sin la solución adecuada, los minoristas pueden perder pedidos y beneficios, e incluso dañar su reputación.

Los fallos en el procesamiento de pagos online repercuten en las ventas

Hemos preguntado a los consumidores sobre sus hábitos de pago cuando compran. Cabe destacar que menos del 10% afirmaba usar efectivo como método de pago más frecuente. Tarjeta o PIN/contacless resultó ser el más popular (38%), con PayPal (29%) y Apple Pay (17%) también citados.

Los comercios deben estar equipados para procesar los pagos sin efectivo de forma consistente. Más de una cuarta parte (28%) de los encuestados afirmaron que buscarían otro comercio o volverían a intentarlo en otra ocasión si su método de pago preferido no estuviera disponible. En el mejor de los casos, esto significa ingresos diferidos, y en el peor, ingresos que se pierden por completo. En Internet, la situación es aún más cruda, ya que más de un tercio (36%) se iría a otro sitio o retrasaría su compra.

Para evitar la pérdida de clientes, disponer de conectividad permanente en puntos de venta resulta un factor indispensable para el comercio minorista. De este modo, los clientes podrán pagar siempre con su método digital preferido, sin demora. Esto asegura los ingresos y evita posibles daños a la marca a largo plazo. El estudio indica que el 21% de los consumidores culparían al minorista si una máquina con pago con tarjeta estuviera disponible pero no funcionara.

Los minoristas también deben poder confiar en que sus transacciones digitales son seguras. Los consumidores sí piensan en esto, ya que más de la mitad (58%) dicen estar preocupados por la seguridad de sus datos personales/pagos. Esta cifra es aún mayor entre los hombres (63%). Más de un tercio (37%) cree que es responsabilidad del minorista garantizar la seguridad de su pago. Lo que pone de manifiesto el riesgo de daño a la marca en caso de que se produzca un fallo de seguridad.

Vending: una oportunidad para el comercio minorista

Las máquinas vending ofrecen una solución de venta al por menor sin necesidad de supervisión. Ideal para satisfacer la demanda de adquirir productos rápidamente y sin ningún tipo de interacción o contacto.

En los tres meses anteriores a la encuesta, los consumidores habían realizado una compra a través de una máquina expendedora. Hasta 5 veces en los aeropuertos y en la vía pública y 4 veces en las estaciones de tren, en los comercios minoristas y en los hoteles, bares y locales de hostelería. El 46% de los encuestados está de acuerdo en que debería haber más opciones para comprar productos a través de las máquinas expendedoras. En el caso de los encuestados entre 16 y 24 años esta cifra ascendía a más de la mitad.

Cuando se les preguntó por qué, los encuestados mencionaron la comodidad (53%), las ubicaciones accesibles (45%), los horarios de funcionamiento más agradables (33%) y que demuestra que un minorista tiene visión de futuro y es innovador (30%).

Está claro que las máquinas expendedoras son una oportunidad para llegar a los clientes fuera de horario y en otros lugares. Al tiempo que construyen su reputación de innovación en el camino.

Sin embargo, si tenemos en cuenta estos resultados junto con las formas de pago preferidas por los consumidores (menos del 10% prefiere el efectivo), está claro que las máquinas expendedoras deben cumplir las expectativas de pagos sin efectivo para prosperar.

Esto ya está ocurriendo. La Asociación de Venta Automática (AVA) reveló un aumento interanual del 11% en el uso de tecnologías de pago contacless en su censo de 2020 de los operadores del Reino Unido. Más del doble del valor de las compras contacless durante el período de la pandemia.

Las máquinas vending, al igual que los PDV de los comercios, dependen de conectividad resistente para aceptar pagos por tarjeta. Existe el riesgo de pérdida de ingresos y oportunidades de crecimiento si los clientes no pueden pagar de la forma que prefieren.

La experiencia de envío es muy importante

En los tres meses previos a la encuesta, el 12% de los encuestados había contratado una taquilla como punto de recogida para compras online. Lo que tal vez resulte sorprendente es que el 7% haya recurrido a la entrega mediante robots o drones. Esto refleja un movimiento hacia las entregas completamente automatizadas.

Las taquillas, o smartlockers, son una forma cómoda de que los compradores reciban sus artículos. Pueden situarse en las propias instalaciones de los minoristas o en puntos de recogida, como estaciones de tren.

Al igual que los robots/drones de reparto, deben disponer de conexiones 24 horas al día, 7 días a la semana. Y poder intercambiar datos sobre los artículos entregados y recogidos verificando la información del cliente. Si pierden el servicio, los clientes se sentirán frustrados con su compra y podrían replantearse el uso de estos servicios en el futuro.

Los compradores quieren que se les mantenga actualizados del estado de entrega de su pedido. La información de seguimiento fue considerada importante por más del 80% de los encuestados en todas las categorías de compra. Siendo los productos electrónicos (87%), y los productos de marca blanca y alimentos/perecederos (86%) los que obtuvieron más respuestas.

En general, la experiencia de envío es importante. La mitad de los encuestados desconfiaría de volver a comprar a una empresa si la experiencia fuera mala. Es decir, si no hay información de seguimiento, los productos se dejan en un lugar inadecuado, no se entrega a tiempo, etc.

Una entrega ágil, fluida y rastreable depende de disponer información actualizada. Los fallos en la comunicación pueden dar lugar a entregas fallidas o que los clientes estén pendientes de los estados de su pedido. Esto provoca malas experiencias, posibles pérdidas de ingresos e incluso daños a la marca a largo plazo. La digitalización del retail le permite a los negocios minoristas evitar este tipo de incidencias.

Ofrece información «para ahora» mediante conectividad celular fiable

El aumento de las compras online, los pagos sin efectivo y la venta desatendida, junto con las elevadas expectativas de los consumidores en cuanto a las entregas, están impulsando la necesidad de conectividad resistente y segura.

Todos los escenarios que exploramos en nuestra encuesta dependen de una conectividad fiable para funcionar. Vivimos en una sociedad del «para ahora», en la que los consumidores no esperan. Desean poder comprar y recibir productos de forma rápida y cómoda, al mismo tiempo que sus datos personales siguen protegidos.

Esto presiona a los retailers para que conecten sus servicios a una plataforma de conectividad IoT segura y fiable. Al aportar resistencia a sus aplicaciones IoT, los minoristas pueden contentar a sus clientes y competir en un mercado saturado.

La Ultra High Availability SIM, una SIM capaz de cargar diferentes perfiles, proporciona la resiliencia que los minoristas necesitan. La tarjeta analiza continuamente la calidad de señal las redes del entorno y cambia automáticamente si la conectividad falla.

Esto mitiga el riesgo de caída de red para aquellas aplicaciones que dependen de conectividad permanente. Es el caso de la tramitación de pagos, el envío de información actualizada a clientes y procesos de entrega. Para poder automatizar los procesos a escala, los minoristas necesitan un aprovisionamiento ágil e inscripción automática a través de proveedores de servicios en la nube como AWS y Google Cloud. Para una mayor seguridad en lo que respecta a los datos de los clientes.

Contar con infraestructuras de redes privadas virtuales (VPN) y APNs privadas ayuda a proteger los dispositivos y los datos. Reduciendo cualquier riesgo de actividad fraudulenta que podría llevar a un daño en la reputación del minorista.

La solución IoT de Wireless Logic redundada

La Ultra High Availability SIM y Cloud Secure de Wireless Logic proporcionan la resistencia y flexibilidad que los minoristas demandan. Así pueden satisfacer las expectativas de los consumidores en sus servicios digitales. Para saber más, echa un vistazo a Conexa, la red de Wireless Logic para «cosas» o ponte en contacto con nosotros para hablar.

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